客户的投诉往往被企业认为是“不得不”处理和面对的情况，总是希望客户的投诉越少越好，因为投诉越少就代表了企业的产品质量过硬、服务优质，代表了客户满意。而一旦发现客户投诉，企业第一时间想到的是把他们象细菌一样隔离开来。但是，我们是否想过客户为什么会投诉？ 客户抱怨并发生投诉，除了受产品和服务质量这个客观因素的影响外，也受到客户预期这个主观因素的影响，即如果客户在购买阶段对产品质量有较高的预期，则在购买之后出现投诉的概率就会比较大；如果客户对提出投诉之后问题得到有效解决的可能性有较高的预期，则提出投诉的概率也会比较大，这就是一些比较尊重客户、比较讲信用的企业反而会经常收到客户投诉，而一些耍蛮讲狠、不守信用的企业就很少有客户投诉的原因——当然后者往往就很难有进一步的发展了。
        经发地产对待客户投诉的态度是：正视投诉、重视投诉，以客户为关注点来处理投诉，这是经发地产以“客户为关注焦点，以持续改进为灵魂”的质量理念所在，也是经发地产建立以客户为导向的服务体系的管理理念所在。只有做到以客户为关注点，才能激励客户对企业的信任和支持，传播积极的口碑效应，使企业在市场竞争中处于有利地位。　
        2007年，经发地产推行“泰山行动”以来，更是把涉及客户层面的各项工作作为“泰山行动”的重中之重，公司从上到下都形成了统一的认识：客户的事无小事，客户的任何意见、抱怨和投诉都要认真对待、积极处理、及时反馈。 “泰山行动”实施两年来，公司逐步拓宽了客户投诉渠道，完善了客户投诉响应机制，优化了客户投诉处理流程，规范了客户投诉处理方法。
        在拓展客户投诉渠道方面，公司设立了专门的投诉受理部门和人员，通过公司内刊、网站以及标识牌对外公布了投诉电话、投诉信箱；在公司网站开通了动态的客户在线投诉栏目；另外，公司还要求凡是直接面对客户的窗口部门都应该主动了解客户的建议和意见，并及时将客户的抱怨和投诉传达至投诉受理部门。这种立体、多方位投诉渠道的建立，也是经发地产“善待投诉者、尊重投诉者”的投诉处理原则所要求的，
        在完善客户投诉响应机制方面，经发地产对投诉受理部门提出了量化的考核指标，要求投诉响应率100%，即所有客户投诉必须在24小时内予以回复。与此同时，公司还建立了严格的监督机制，即凡是有效的客户投诉，投诉受理部门必须在一个工作日内将客户投诉内容、调查情况以及确认的纠正措施以电子邮件的方式传送至公司领导和责任部门，这项监督机制有效保证了投诉响应率的实现。
        在优化客户投诉处理流程方面，经发地产重点对投诉处理过程中相关部门的职责和工作流程用文件形式做了明确和细化，要求各相关部门必须严格按照投诉受理、传递、判断、处理、跟踪、验证、归纳这一工作流程认真有效地履行各自的职责，尤其对最后一个环节提出了明确要求，即由客户投诉受理部门建立客户投诉档案，并定期进行分类统计，分析每类问题产生的原因，及时发现企业管理及工作流程中存在的问题，并据此提出改进建议，从而不断提高产品设计、施工以及服务质量，让每一次投诉都成为企业品牌提升的助推器。
        在规范客户投诉处理方法方面，经发地产明确提出了四点要求，一是倾听，倾听能够传递出理解和尊重，能营造出一种理性的气氛，感染客户以理性来解决问题；二是做必要的记录，记录能使客户感受到对他的重视，起到安抚情绪的作用；又能通过记录、询问，将客户的注意力引向客观地描述和解决问题本身。三是主动回应，向客户说明身份，确认投诉事实和要求。四是及时答复，必须在承诺答复时间内联络客户，给出答复。
        经发地产在这几年的运营过程中，也受理了为数不少的客户投诉，有关于房屋质量问题的，有关于销售、物业服务质量问题的、也有涉及房地产政策法规等相关问题的……针对每一起客户投诉，经发地产都会认真分析投诉产生的原因，通过反复斟酌和讨论确定一个最客观、最合理的纠正措施计划，在同客户沟通并达成一致后，经发地产还会通过对投诉处理过程的跟踪和检查，以保证每一起客户投诉都能按计划得到圆满解决，并确保客户满意。但是，经发地产的最终目的不是要把投诉处理的多么好，多么完美，而是要通过客户投诉寻找一切可能的改进机会，把投诉当作企业加速发展的精神财富和促进房地产专业化发展的动力之一，不断减少客户投诉，消除客户投诉，注重细节，真正做到提供超越客户期望的房子、环境和服务。